【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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駐車場での出来事

2009.01.30(12:28) 274

【クメール】
  駐車場での出来事



奈良の商店街の駐車場係のオジサン達は愛想がよくて、気のいい人達ばかり
ニコニコ笑顔で有難うございます
あちらの方が空いていますのでどうぞ
帰りは、お疲れ様でした
有難うございました
気をつけて帰って下さい
仕草、笑顔、物腰の柔らかさ、いつも感心させられる
この駐車場、これまでの利用時間は長くて5時間程度
先日の駐車は9時間以上と最長になった
駐車料金は?
「ハイ有難うございます。料金は1900円です」
えっ!(゜O゜)!
一日の上限金額は1500円では?
「イエ、1500円は事前申告制になっていまして、それ以外の方は時間制となります。7時間を越えて駐車される方は事前申告して頂ければお安くなります(一日5台限定)」
ここは商店街の駐車場でしょ?
色々買い物したりで、結果的に長く駐車する事もあるわけで、事前申告制の料金等、他所の駐車場では聞いたことないしルールがおかしいですよ
「どうも申し訳ありません。ルールがそうなっていまして」
商店街の事務局に申し入れして下さい
駐車係の貴方が言うと、一蹴されるだろうから
お客さんが事務局に苦情を直接伝えてくれ!と言われました
と伝えて下さい
「どうもすみません」
平身低頭し、謝罪を連発された
オジサン、そんなに、謝らなくていいですよ
オジサンが悪いのではないのだから
その事を、事務局にキチンと伝えて欲しいのです
「分かりました」
ではよろしくね
平身低頭するオジサンにこちらが、申し訳ない気になった
話し終えて、ゆっくりとアクセルを踏んだ
愛想のいいオジサンの、「どうもすみません」の言葉が後ろに遠退いていった

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小さな親切大きなお世話⇒CSとサービスの視点で考えてみよう

2009.01.29(08:57) 272

【クメール】
CSとサービスの視点で考えてみよう
(KMさんからの情報提供です)
1.小さな親切大きなお世話⇒修理時のトラブル
修理時に予防処置として、不良品以外の部品(リレー)を交換した。 納入後かなり経過していた事から、消耗品であるこの部品(リレー)は安全上交換が望ましいとの気配りから考えた処置。
きっと褒められるだろう!と思っていたら、
顧客から:頼んでない故障してない物を勝手に交換し請求するとは!! ボッタクリじゃないか!!
クレームになってしまった。
「小さな親切 大きなお世話」
これを 「ささいな親切大きな宝」にしたい
「小さな気配り、大きな満足」に変えるにはどうすればいいか?
【クメール】コメント
?お客様との約束⇒契約
?お客様に喜んで頂く為の活動⇒サービス
?その結果、お客様がどのように受け止めたか⇒顧客満足(CS)
三つの視点で捉えて考えてみましょう

2.リピート率は接客力
某中小企業診断士のCSの話。
美容院はリピート率(1度行って2度、3度と再訪の率)を上げることが命題。
美容院の評価、技術力、接客力この2つをパラメータにアンケート
 技術 接客 リピート率
1.○  ○  ?
2.○  ×  ?
3.×  ○  ?
4.×  ×  ?
各々リピート率はどれくらいだと思いますか?
アンケート結果は、概ね
1=70%台
2=10%台
3=50%台
4=10%以下
技術よりも接客力がカギを握っている事がアンケートから分かった。
2の低さと3との差は予想以上!
技術力も大切、しかし大差ない。
接客力は店により大きな開き。ここがポイント!
美容院だけの話ではなく、競合他社間で大きな技術力に差がない中では、接客力は他社との差別化の大きなテーマと考えるが如何?
【クメール】コメント
客商売は「接客が命」を証明したアンケートですね
顧客に阿(オモネ)ることなく、喜んで頂けるサービスを目指したいですね
具体的には、「別れた後に、温かさ・余韻の残る別れ」が出来ればグッド~(^^)vですね
「アイコンタクト」と「笑顔」を忘れずに
終りよければ全てよし
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Fw:些細なことでも

2009.01.28(11:21) 271

【クメール】
[T住職のぼやき]CSとサービスの視点
ある斎場の駐車場での出来事。
葬儀の導師(住職)である私が駐車場に入場しても、暇な筈なのに整理係りのおっちゃん達は知らん顔。
仕方なく、車から降りて導師専用の駐車スペースにおいてあるコーンを自分で動かし駐車しなければなりませんでした。
導師の重い荷物を運ぶ時も、誰も手を貸そうとしません。
見て見ぬ振り、いやその事が見えていないのでしょう
一体この斎場は導師を何と考えているのか、と腹立たしくなりました。
後にまだ悟りの境地には程遠いと反省したものの、そんな些細なことにも気配りが行き届く斎場であって欲しいものです。
【クメール】コメント
なんと気の利かない駐車場担当がいるものですね
懸念する事は、導師(住職)が斎場にクレームを言った場合、駐車係だけを怒り、斎場はそれでチョン、一件落着なんてことになりそう
勿論、駐車係員もただ突っ立っているだけではなく、お客さんが入場されたらテキパキ捌(サバ)き、導師なら尚更気を使うべきですが…
問題は、駐車係の仕事の職務(責任)を明確に伝え、指導していない管理職(組織の責任)にあると思います
駐車係のセンスだけで客を捌かせ、後は知らんぷりでは困ったものですね
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「破顔一笑」知らない人とのささやかな触れ合い

2009.01.27(10:47) 270

【クメール】
「破顔一笑」
[知らない人とのささやかな触れ合い]
寒い冬はトイレが近くなる(*_*)
研修をしている会社の、事務所のトイレに行き洗面所で手を洗おうとしたら作業服を着た人が一生懸命ウエス(掃除布)を洗っていた
お疲れ様~〓
ハイ、ありがとうございます
ウエス洗って雪が降る寒さなのに、冷たくて大変だね~Σ(゜ロ゜ノ)ノ
ところで何をしているの?
ハイ!水槽とタワーの洗浄をやっています
え~!(゜O゜)!それはそれは、冷たくて大変ですね
今日は特に寒いし、手がかじかんで辛いでしょう
風邪が流行っているし気をつけて
ハイ〓ありがとうございます
でもいい風に考えたら、寒さの中で仕事している分、抵抗力がついて、風邪も引かないのでは?
ハイ!言われて見ればそうですね
風邪引かない体力をもらって、仕事にも感謝ですね
体に気をつけて頑張って下さい
ハイ!ありがとうございます
彼はこちらの目を見て、アイコンタクトしながら「破顔一笑」(^O^)
彼から満面の笑みがこぼれた
名も知らない人と洗面所での、何気ない言葉のやり取り
現場に戻っていく彼の後ろ姿は颯爽(サッソウ)としていた
ささやかな触れ合いを大切にしませんか
p(^^)q
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最悪のメーカーサービス 「クレーム対応事例」

2009.01.26(10:31) 269

【クメール】
[最悪のメーカーサービス] 「クレーム対応事例」
B社のファックス電話
2台の子機共、通話時の雑音が酷くなり聞き取りが不能になった
やむなく購入店にクレームを出した
サービス対応等で、後でゴタゴタしない様営業かサービスの責任者から事前にこちらに電話をして欲しい旨伝えて置いたが、営業からもサービス責任者からも電話は来ず、コールセンターの受付の女性から電話があった
こちらの要望は聴き入れられず、メーカー都合のサービス対応を押し付けられた気持ちになった(こちらの心配的中)
このコールセンターはメーカーが業務委託している業者(?)
コールセンターは新品交換ではなく、取り敢えず修理をしたいと言う
代品(サービス機)がないと困ると言うと子機2台なのに1台しかないという
電話修理なら代品・サービス機が常識だと思うがそんなセンスは感じられなかった
取り敢えずサービス機を送ってもらい、こちらの伝えたい事を手紙にしたためた
程なく、サービス責任者(自称?)と名乗るI川氏から電話有り
故障で迷惑を掛けた謝罪の言葉も手紙のことにも触れず、いきなり2番目と3番目の項目について確認したいと、ぶっきらぼうに言う
何の事ですか?確認すると、こちらの手紙の内容の事だという
電話しろと言うから電話をしたんだという(サービスをしてやっているんだ、という風に受け取れた)
営業がサービスに丸投げし、サービスも責任者ではなく受付から電話を寄越す対応は、客の意向を蔑(ナイガシ)ろにした対応であり、やり方やCSの視点で見直す必要が有ると思う
それを改善出来るのは組織の責任者
よって、I川さんは正社員ですか?どの様な職位の方ですか?と問うと、正社員だろうが職位だろうがあなたに答える必要はない
信じられない答が返ってきた
客の言いたいことを聞かず、客と対決姿勢で全て反論(反撃)し、客を打ち負かし自分の意見意向を押し通そうとする
その姿勢は最後迄一貫していた
客の話しや要望を聞こうとしない
自分(メーカー)の都合、意見を一方的に押し付ける
それを伝えると、それはあんたの受け止め方だ!自分はそんな言い方は一切していない!と断じる
CSとは、顧客がどう受け止め満足したか
ということだが、メーカーのサービス責任者(?)と名乗る人物、I川氏には、全く通じないらしい
そのことを伝えても、はねつける
押し問答が続き、営業責任者か本社に電話したい旨話すと、本社に電話しようが営業に電話しようが全て自分に話が回ってくる
よって製品交換だろうがクレーム処理だろうが全権は自分に有り
と豪語する
こんな不遜(フソン=思い上がり)な人間とは話出来ないと思い、仕方なく、もうあなたとは話せない、と電話を切った
又電話が掛かってきたが、もうあなたとは話せない、話すことはない
と再度電話を切った
電話を切っても切っても再三電話を掛けてきたのが不思議だった
事後、上司とおぼしきT品氏(管理職)から丁寧な謝罪の電話を頂き、B社にも客の声に耳を傾ける人が居たんだと妙に感心した
このメーカーは職制も機能せず、業務委託先(?)の一コールセンターに丸投げ
彼の「客をとっちめる不遜なサービス対応」で、これまでどれだけの客が何も言わずにB社から離れて行ったことだろう(現職経験3年半という)
これはI川氏一人に責任があるのではなく、客の声を真摯に受け止める気(姿勢とシステム)のない、B社自身の問題である
現場の一リーダーがメーカーサービスの最終責任者と豪語し、客が他の人(職制)と話そうとすること迄阻止しようとする
サービスとはクレームや客を捌(サバ)く事ではない
客の意向を汲んで如何に心地よくサポート出来るかが勝負
今度買う時もこのメーカーにしたい、と思わせることがサービスの使命ではないか
【サービスとは心地よいことを客にしてあげる(してあげたい)一連の活動】
B社はISO9001の認証取得をしているという
是非顧客苦情と顧客満足の視点で、是正改善を期待し、今後のサービス対応を見守りたい
人は鏡、他山の石とせず、この最悪のサービスを肝に銘じ姿勢を正したい
PS/本記事は客として受け止めた事実であるが、I川氏がこの記事を読んで、どう感じるか?
そんな事は一切言っていないと息巻くか、今回の件を真摯に受け止め、反省しチャンスと捉え、チェンジ出来るか、今回の件がきっかけになることを期待したい
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7.【事例研究】些細な行き違い。お店と店員のサービスとCSについて考えてみよう[持ち込みですか?]

2009.01.22(02:48) 268

【クメール】
7.【事例研究】些細な行き違い
お店と店員のサービスとCSについて考えてみよう
[持ち込みですか?]
車にETCを取付けてもらう為、某オートバックスに行った時の話
店頭にETC取付け出来ます
と書いてあったが、念の為聞いてみた
ETC取り付けてくれますか?
持ち込みですか?
ハイ!
うちは持ち込みはしていませんので出来ません!
えっ…??
そうですか、出来ないんですか…断られたので仕方なく諦めて帰りかけた
しかし…はて?何か納得いかない
折角来たのだからと、気を取り直して突っ込んで聞いてみた
でも出来るって…書いてあるのに、何故出来ないの?
[うちはETC本体を買って頂いた方のみ取り付けています
よってETC本体を「持ち込み」の方は取り付け出来ません]
えっ何も製品を買わないなんて言ってませんよ
普通「持ち込み」とは車を持ち込む、と考えてしまうのではないですか?
ETC製品を買うので取り付けてくれますか?という質問ですよ
[それなら出来ます]
店員は自分の視点で言葉を発し、客が勘違いすること等気付きもせず、いや考えようともせず話しをしていることに気付いた
そこで若い店員に、
もっとお客さんの視点で接客してくれないと営業機会の喪失になりますよ
「持ち込み」と言えば、車を持ち込むのか、出張サービスしてくれるのか?
又はETCカードを持ち込んでくれるのか?(テストの為)という意味に考えてしまいますよ
現に今帰るところでした
言葉には気をつけて
若い店員は素直に黙って聞いていた
その後、製品価格や取り付け工費等を教えて貰いメモに書いてもらった
その後の対応は懇切な接客対応であった
取付時間を聞くと一時間以上掛かるとのこと
やむなく日を改めることにした
最後にちょっとトイレを貸して下さい
[あちらです]
トイレを終え、帰りがけに、どうも!と声を掛けたら、アイコンタクトしながら[どうもありがとうございました]とニッコリ笑って返してくれた
⇒「店員がお客目線に変わった瞬間」
この若い店員、ちょっと愛想がなく、ぶっきらぼうではあったが、指導されて悪い気がしなかったのか、以後は明るく元気になり、顧客目線で、心地よい対応をしてくれた
彼の笑顔で帰り際には悪い気はしなくなったが何か釈然としないものを残し、この店を後にした
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6.[事例研究]最悪の接客事例です(全て実話)店と客の視点で考えてみよう

2009.01.20(21:41) 267

6.[事例研究]
最悪の接客事例です(全て実話)
店と客の視点で考えてみよう
①姫路時代の今は昔の話
会社(前任者)が昔から使っていた喫茶店
私が姫路に転勤になって間のない頃の出来事
席に座って注文を聞きに来た店員(店主の娘)
お冷や(水の入ったコップ)をドンッとテーブルに無造作に置いた
乱暴に置いたものだから、コップがひっくり返り私の服(作業服)とズボンにザバッと水が掛かった
あ~!(゚O゚)!
なんと!コップをひっくり返しながら、タオルもフキンも持って来ず、ただケラケラ笑っているだけで何もしない、謝りもしない
さすがに憮然として、何を笑ってる(`_´)g
早くフキンを持って来い!
怒鳴りつけても、何もしようとしない
さすがに見兼ねて他の店員がタオルを持って来たが…
元々この店員、言動の全てが粗雑だったので大丈夫か、心配していたのだが…
その時もその後も謝罪らしき事は一切なかった
それどころか、今度転勤してきたH社のあの客は文句言い!と悪口を言い回っていると噂話を聞いた
勿論そんな事があってから二度とその店には行かなかったが、何十年経った今でも思い出す度に腹の虫が収まらない
②全て無視の店員
福岡空港の売店での話
飲み物を買って千円札を渡した
この店員、小銭をバサッと放り投げる様に寄越した
当然小銭はテーブルから下の床面一面にバラケ散った
さすがに、カチンとスイッチが入って、何をやってる!大きな声を出した
ところが謝る訳でもなく、店員は一切を無視したまま
さすがに頭に来て、おい、拾いなさい!
それでも一切無視
もう一人の店員も
触らぬ神に祟り無し
知らぬ振りを決め込んでいる
名前はなんと言う!
全て無視
押し問答をしている内に、搭乗時間が来て、やむなく、地面に散らばった小銭を自分でかき集め、その場をスゴスゴ立ち去らなければならなくなった
今思っても腹立たしい出来事であった
③ある料理屋での話
会社御用達(前任者)の行きつけの店
アサリが出て来たが、半分以上が口を開かない
こちらが何も言わないのに
店主曰く
当店では、アサリの口が開かない様ワザワザ筋を切っています
なんと不思議なことを…(?_?)?
どう考えても疑問に思い、後で色々な料理屋で聞いてみたが、そんな事は有り得ないと言う
素直に古いので…と謝ればその場で終わる話なのに…嘘の口を開いて不信の口を開けてしまった
嘘をつくと、一番大切な信頼の絆が崩れるどこかの店であった話
 他にも、この店に弁当を会社で頼んでいたが、弁当配達の帰り、会社の敷地内でなんと!立ちションして帰った!と女子事務員から報告を聞き、さすがにショックを受け、この店と訣別することにした
勿論それ以来一切の出入りはなくなった
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事例研究回答リメール

2009.01.20(20:45) 266

【クメール】事例研究回答リメール
事例研究1回答リメール
[M店長より]
 凄いですね
マンションオーナーのおばちゃん
お金持ちになっても生活が変わらないのも凄い
体を動かし生の住民の声を聞いて対処出来るのも
でもリフォームは楽しいですよ我が家も何回手を入れたことか
は住みながらリフォームしていくと自分好みのになりますよね
お金より家に対する愛情かな
おばちゃんもアパートやものに対する愛情が有るのでしょうね
全てに感謝です\(^-^)/
[神戸のIさんからの回答リメール]
 自分の視点
技術、資格なしから、興味をもったことにチャレンジし、お金をかけず手間をかけ、顧客の信頼を得て成功
顧客の視点
貸主の顔が見えることの安心感。話をすることにより何気ない不具合も対処してくれる痒いところに手が届く付加価値の大きさ。
すべてが安心感に繋がっている。
会社の視点
旦那様の趣味を生かし、お金をかけず手間をかけ、顧客満足を得ている。
奥様からの小さな情報をも見逃さず対応していることで顧客の信頼も得ている。

事例研究2回答リメール
以下、神戸のIさんからの、回答リメール
 振り返ってみれば…は経験があります…
そのとき、「後ろを確認せず、○○さんだと思い、失礼な返事をしてしまいすみませんでした」と言いました。
正直に謝罪をするのが一番だと思います。
どんなに簡単な挨拶を交わすときも顔(目)を見てすべき
そうすれば、私もこのような失敗もなかったでしょう。

事例研究3回答リメール
JRの改札
小さな金額でも、きちんと申告をしてこられたお客に対して、せめて「恐れ入ります、ありがとうございます」と誠実に対応すべきであったと思います。
お金のこと以外でも、JR職員と顧客の立場をわきまえ、きちんと対応すべきです。
奥にいた上司もあまりにも無関心すぎだと思いますが、そのような職場だからこそ、対応できない職員が勤めていることになっているのだとも思います。

事例研究4回答リメール
取引先への電話
マナーの勉強で、電話をかけた方が切るまで待つ、ということを習った記憶があります。
電話は顔が見えない分、ちょっとしたことで心象が悪くなると思います。
だから、余計に気をつけないといけないですね。
私の事務所の取引先で、こちらからかけても、かかってきても、こちらが切るまで電話を待つ方がおられます。
電話以外でもとてもマナーがよくて、私としては心地よいです。
そのときは、私は、単にそのまま受話器を置くのではなく、少し間をとって、手で切ってから受話器を置くように心がけています。

事例研究5回答リメール
食事(店の対応)
見送りするまでが、お店の接客の基本だと思います。
ファーストフード店でしかアルバイト経験はありませんが、自動ドアを出て閉まるまでが店の接客と教えられました。
丁寧なお店では、お会計の後、店主の方が外まで見送られます。
その気持ちを忘れては、せっかくのおいしい食事も台無しになってしまうと思います。
【クメール】事例研究を考えていたら、普段の自分の問題点にも気づかされます。
こうやって例題を出されて、それぞれの気持ちを考えると、私も普段どれだけ気を遣えているのか、いないのか…

【クメール】コメント
事例研究1のテーマのキーワードは
①.[お金を掛けずに手間を掛ける]→手抜きをしない→裏表ない仕事→これが本当の【おもてなし=表も裏もない】
②.毎日の習慣の中で、さりげなく掃除もリフォームもサービスも作り込まれている
③.その品質の作り込みが[仕事が楽しい]からやる
これが基本
人生楽しく→日々充実→一日精一杯、一日一生→自己実現へ
これが、苦しみながらやると→苦労→疲労→過労→体力・気力が萎え→やる気がなくなる→やる気が無くなったことに落ち込み→ルツボの中で益々落ち込み苦しみ→はい上がろうとしても→ズルズルと蟻地獄の中へ
そんな時は頑張ろう頑張ろう、と考えず
ちょっと手を離してみる
気楽→楽観主義も大切
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【事例研究】考えてみよう

2009.01.20(10:33) 265

【クメール】
2.【事例研究】考えてみよう
振り返ってみれば…
業務中、机に向かって仕事をしていたら
後ろから「おはよう」と声がした
同僚だと思い、お~!と返事した
何気なく、振り返ったら、なんと!!社長だった
さあ…あなたなら、どの様な態度を取りますか?
又留意すべき事項について考えてみよう

3.[事例研究]考えてみよう
JRの駅改札で、乗車券の精算をしていた所、精算し終えた客がワザワザ戻って来て[釣りが百円、多かったよ]
駅員は、ただ「あ~」で終り
そこで、私は駅員に「素晴らしい客だね、なかなか出来ないことだよ」と問い掛けた
駅員は、又「あ~」で終り
表情は、抑揚のない、キョトンという顔をしていた
駅員の後ろには上司らしき人物もいたが別に声を掛ける風でもなかった
何かおかしくないですか?
JR(職場)と駅員の立場で何をどの様にすべきか?考えてみよう

4.[事例研究]考えてみよう
取引先に電話を架けた
大体用件を話し終えた頃、あっそうそう…と思い出して話しだそうした瞬間、ガチャンと先に電話を切られた
考えてみたら、電話を架けたのはこちらの方なのに…ちょっとムッとした

5.[事例研究]考えてみよう
食事に出かけた時のこと。
みんな「おいしかった」と満足して.勘定を済ませ、店の女の子が「ありがとうございました」とお礼を言いました。
まだ履物も履く前から、携帯を架け電話で話ししだしたのです。
客を見送ったあとならいざ知らず、蔑(ナイガシ)ろにされたようで、
安くてうまい店で、お腹も気持ちも満足していたのに、僅かなことでいい気分が冷めてしまいました
きっとレジさえ終ればそれで終り、と思っているのでしょうね(T先生提供)
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【事例研究】サービスとCSの神髄/年収一億円のエプロンを着たオバチャン社長

2009.01.19(12:58) 264

【クメール】
【事例研究】サービスとCSの神髄
[以下の文を読んで、自分の視点、顧客の視点、会社の視点で、重要なキーワードを抽出し、感じたことを纏めてみよう]
 年収一億円のエプロンを着たオバチャン社長(58歳主婦)
技術や資格が何もなくて、働くところがなく、ルームサービスのパートを始めた(それしか仕事が見つからなかった)
仕事柄、賃貸マンション(アパート)に興味がいくようになり、ボロボロの賃貸アパートの売り物件(2600万円)を安く買った
旦那が日曜大工の趣味を生かして、お金を掛けずに室内外をリフォーム
安く買って安く貸した
程なく満室になり、毎月60万円の家賃を貯めて、又中古の安売り物件を買った
それを繰り返していたら、普通の主婦が今では200件の賃貸マンションのオーナー、年収一億円に
いつもエプロンを着た普通のオバチャン主婦が社長
リフォーム担当の旦那が専務
このオバチャン、社長になっても、毎日暇さえあれば、賃貸マンションを掃除して回る(働く姿は掃除のオバチャンにしか見えない)
掃除をしたら綺麗になるし、どこが傷んでいるのかが見えてくる
住んでる人の生の声が聞ける
掃除が大好きなオバチャンは、マンションのベランダや廊下周りを掃除しながら住民と気さくに話す
そこに顧客の重要な情報が…
建物の修理や具合の悪いところは、専務の活躍の場
体を動かすのが大好きで日曜大工が趣味の旦那
お金を外に出さず(原価低減)、安く提供(より安く)
オバチャンは毎日巡回掃除、せっせせっせと体を動かす(行き届いたサービスとそのフォロー)
ボロで汚く管理の行き届かないマンションには人は居つかない(空室が多く赤字)
リフォームし小綺麗にして、安い家賃にして、行き届いたサービス
空室だらけのマンションは、居住者は出て行かなくなり、新しい入居希望者が増えた
このオバチャン社長の賃貸物件はいつも満室に
いつの間にか資産は5億以上になり不動産も始めた
だが、物を始末し、質素な生活のスタイルは貧乏な暮らしの時と全く変わらない
掃除が好きなオバチャンは住民の笑顔が大好き
リフォーム大好きなオジサンと一緒に(働く所は別)今日も現場でせっせと体を動かす~p(^^)q
オバチャン曰く
[お金を掛けずに手間を掛ける]
[仕事が楽しい]
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[ささいなことが気にかかる]リメール

2009.01.16(08:34) 263

【クメール】
[ささいなことが気にかかる]リメール集(一部原文編集)
1.サービス部門管理職さんより
お客様からの貴重なご意見は有り難いですね。
良かれと思うサービスが、果たして万人を満足させる事になるか、非常に難しい問題ですね。
相手の気遣いにハッと気付いたなら、自分の至らなさが見えてきて、頂いた好意(行為)を有り難く受け止め、CS向上に繋げていけると思います。
ささいな事が気にかかる⇒[日々の気付きの心]を大切にしたいですね
「ささいな親切おおきな宝」

2.K教師より
本件は大半の人が些細なことだと見逃してしまう事象です。
厚木のRホテルに私もチェックイン
恥ずかしいことですが、同宿した私自身もこんな仕掛けに気付きませんでした。
こんなことがあったとは
【クメール】伝道師の指摘がきっかけとなり、ホテルのサービスがよりきめ細かく行き届く様になると良いですね。
些細なことに眼を向ける好奇心と、疑問を解決しようとする行動力はなにより伝道師の美徳だと思います大変勉強になりました。

3.YSさんより
【クメール】のお蔭で第三者の目で物事を捉える努力をする様になりつつあります。
提案もサービスも、感謝と感じる人もいれば大きなお世話と考える人もいます。
私の中には、正直両面があります。
迷惑と捉えるとそこから先の進展はありません。
感謝の気持ちとして受け止められたら新たな考えが生まれるでしょう。
感謝の気持ちこそ、次なる進展の第一歩 そう感じさせられました。

【クメール】コメント
気付きの心を磨くことで色々な事が見えてきます
日々の気付きの心を磨いていく事で豊かな感性を研ぎ澄ましていく
[自分磨き]しませんか?
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【クメール】ストレス解消法その2

2009.01.15(08:42) 262

【クメール】
ストレス解消法その2
[ストレスを解放させ、心身共に健康に生きる]
1.健康に生きている実感は、
①.自分らしく生きている時
あなたは何をしたいですか?
自分のやりたい事に熱中している人はストレスを感じ難い
趣味でも仕事でも自己実現の為に工夫し日々精一杯生き活き生きる
自己実現の為、やるべき事を決め、その目標に向かって前に進む⇒先ず、行動を
②.日々が楽しく充実している時は
充実感⇒幸福感を感じ、人はストレスから解放される
その最たるものが熱々の恋愛中の二人
二人には「うつ」とか「ストレス」とは無縁のものでは…
恋愛以外でもいい、何かに熱中しよう(たまには、寝食を忘れて夢中になる)
③.自分が思うように動ける、と感じた時
体が快調で思う様に頭と体が働き、納得の成果が現れたら、気分は爽快、絶好調に!!
日々の小さな成功体験でも積み上げる事で⇒達成感に繋がる
よって無理な目標を立て完璧主義を通そうとすると、
疲れ⇒疲労⇒苦労⇒過労となり、達成感が伴わず⇒徒労感に苛(サイナ)まれる事になるのでご注意の程を(4労)
4労に苦しまない様、程々の目標を
高い目標と完全無欠は、自分で自分の首を絞める事になる
先ずは日々の小さな目標のクリアから
小さな日々の目標⇒達成⇒成功の積み重ねで自信をつけよう
④生かし生かされた時
自分が認められ、人によって生かされた時
「あなたのお陰です。有難う」の慰労、感謝の言葉は、これまでの苦労やストレスが一瞬に吹っ飛ぶ「金科玉条」の言葉
[言葉は心の使い]⇒感謝の心で⇒生かし生かされる
2.より健康に生きるにはストレスを解放させる
①.ストレスを減らす
目標達成出来なかったからと、悔やまない
「我」を放す
②.ストレス耐性の容量をアップする(参考:志田有子Dr)
抵抗力をつける
③.ストレスコントロールする方法を沢山持つ
気分転換手段・リフレッシュや趣味
◆苦労性、心配性、悲観性(3性)にならない様に
キーワードは
「自我の解放」と「楽観主義」
自分がしてやったのに(何故自分だけ(`_´)g)ではなく⇒自我を解放し⇒[〇〇のお陰]⇒させて頂く⇒感謝の心⇒布施の心で
辛いことや上手く行かない事ばかり思い浮かべていると気が重くなるが、楽しいことも、合わせて思い浮かべると負担は軽くなる
[何事も気の持ち方]で、辛くなったり楽しくなったりするもの
◇やる気が出ないとか、スランプの時は、あまり慌てず騒がずじっくりと構えるのも大切⇒「楽観主義」 やる気が出ないのではなく、体力・気力が萎え、プラス(正)のエネルギーが枯渇しているだけと考えよう
エネルギーが充満(充電)されてくると又元気も湧いてくるもの
心を癒し、エネルギーを蓄える時間も大切(心身の静養・リフレッシュ) マイナス(負)エネルギーが強いと、何事につけ、自我が強くなり、自分を責め、心を傷つけたりする事があるのでご注意を
気苦労を自分で背負い込まないように気をつけて
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ストレス解消法その1 (ストレス耐性)

2009.01.14(06:47) 261

【クメール】
ストレス解消法その1(参考:杉本貴美子Dr=ストレス耐性)
ストレスとは⇒[ひずみ・重圧]で人間としての働きが狂いバランスが崩れ正常に行えなくなること
ストレスに強くなる方法(ストレス耐性)、解消法は
1.行動要因を抽出
①マイナス因子
疲れる事、気力が奪われる事、嫌な事を書き出しリストアップする
②プラス因子
元気が出る、力が湧く、楽しくなる事を些細な事でも書き出しリストアップする
2.自分の状態の把握
どの様なマイナス因子でストレスを感じ、どの様なプラス因子があれば楽しく元気が出るのか、リストアップし表に纏めてみる
可視化(リストアップ)することで、今の自分の状態が明確に把握出来る
3.リストから毎日一つずつテーマを決め、プラス因子を一つ増やす努力、マイナス因子を一つ減らす又は避ける工夫をする
内容は毎日同じでも日替わりでもOK
あまり無理せず、しんどくならない範囲で
4.継続する
まず三日続け、又三日続け…3ヶ月続ける
三ヶ月経ったら、なんとなく、マイナス因子が気にならなくなる
又は気楽になった自分に気付くのでは
 どちらにしろ、自分ではどうにもならぬことを一々気に病まぬようにしたい
日々のしこりが明日に残らないように心のメンテ、リフレッシュをしたい

相田みつを
◆考えてばかりいると日がくれちゃうよ 張りすぎてもだめ たるんでもだめ
ちょうどいいあんばいが 一番いい
◆なんでもいいからさ本気でやってごらん
本気でやればたのしいから 本気でやればつかれないから
つかれてもつかれがさわやかだから
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[感動]と[好奇心]

2009.01.09(10:31) 259

【クメール】
[感動]と[好奇心]
[あっ]と驚く
感動=Be moved
日常の煩雑に押し流されて
ほんのちょっとした瞬間に
心が動かされ
[あ~っ]と言葉を発したり、ジワリと心に染み入る、心が動くことってありませんか?
何かを見て、聞いて、触れて、はっとして、深く共感・共鳴した時に、自分自身の本当を見た気がした
今まで知らない自分に気付くことってありますよね
その時は何の雑念もなく、ただ[無心]になっている
そんな中から感受性は磨かれていくのでは、と思います
心を動かす[感動体験]は
色々な邂逅(カイコウ)や出来事の中から生まれてきます
[生きていることを実感]し、生き甲斐や、やり甲斐を感じ、生き活きと生きていける糧になるのでは
 悩んで悩んで悩み抜き、悩み続けた先に解決の糸口が見えてくる
それが出来た時の喜び
達成した時の充実感が人生を満たしていくのだと思います
[何事にも好奇心]
人間の脳は
どんなささやかなことでも初体験が大好き(茂木健一郎)
小さな刺激→新たな刺激→脳が喜び→行動し→習慣化させていく
考えてみれば、今年になって[あっ]と驚いたり、涙が溢れ出たり、無心に何かに熱中したりしたことがいくつあったか…
年を重ねる度に[無心]ではなく[無感動]にならない様、気をつけなければ
幾つになっても[好奇心]と[無心⇒熱中心]を大切にしたいと思います
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ささやかなこと『幸せの感受性』

2009.01.08(10:02) 258

【クメール】
ささやかなこと、『幸せの感受性』
例えば
自宅に来てくれたTさん
来訪者はいつも道路迄送り、見えなくなる迄(車)、見送りする様にしているが、まさに見えなくなる瞬間迄、振り返り振り返り、笑顔で手を振ってくれた
訪問者からすると見送りされて申し訳ない気持ちで、手を振ってくれたのだと思うが、こちらからするとささやかな気持ちが届いたのが嬉しくて余韻の残る別れ方であった
 朝のラッシュで疲れて会社にやっと辿り着いたら事務所の女性が、
おはようございます
挨拶の瞬間、アイコンタクトして明るい笑顔をくれた(アイコンタクトは有効な手段)
疲れも吹っ飛び、何か今日はいいことありそうな明るい気分になった
[何気ない日々の中での、ほんの少しの幸せ]
 横綱朝青龍がコマーシャル出演することになり、子供達と競演した後、TVのインタビューに幸せそうに答えていた
[いや~子供達は僅かなことでも、ケラケラ笑ってくれるし、はしゃいでくれました。ホントに楽しかったですよ]
稚気溢れた子供のような笑顔で、心から嬉しそうに見えた
朝青龍はこれまで、人間的に「いけ好かないタイプ」だったが、このインタビューの笑顔を見てから、今迄知らなかった人間性を見た気がしてフレンドリーな気分になった(人が変わって見えた瞬間→単純ですね-笑)
 何気ない日々の中で
[心地よい、幸せの瞬間]
を感じ取る感性を磨いて行きたいと思います
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【クメール】年賀リメール

2009.01.07(12:24) 257

【クメール】年賀リメール
◆S社Y室長より
昨年のアメリカでのサブプライムローンに端を発した、出口の見えぬ世界不況により、今年は、実体経済が尚悪くなると報じられています。
確かにここ2~3年は不況が続くかも知れませんが、中国、東南アジア等中進国の発展がこれで止まってしまうことは考えられず、自動車も一時的には買い控えが生じても、何年も買わないこと等あり得ないと考えています。
環境を始め様々な技術も確実に進歩します。この不況は長くて数年と見ています。(私見ですが・・)
不必要に不況に振り回されず、日々、愉しく⇒心地よく(快)⇒楽しく面白く⇒活き生きと生きて行きたいと考えています。
◆小走りさんよりリメール
昨年末に、祖父が亡くなり
父からお通夜を通して思い出話を聞きました。
祖父の死に接し
生かされている、今に感謝・合掌しなさいと。
知らないうちに呼吸をし、心臓が鼓動している。
一度きりの人生、毎日楽しく生きずにどうする。
泣いても、悩んでも、楽しんでも一度しかない。
毎日感謝・合掌の心を。(同様の内容を【クメゼミ】塾長からご指導頂いておりますので、すーっと心の中に入り込みました。実践出来るかはまた別の世界ですが
禅宗僧侶の法話
この世は、生きて死んでいくだけの線でしかない。
あの世の世界は、始まりもなければ終わりもない永遠に循環している。⇒輪廻転生
私の感じたこと
「人間死んだらおしまい。しかし、人間である以上いつかは必ず死ぬ。」
生きている内に、本当に大切なモノは何か。
それを理解し、得ることが出来た人こそ、この世に生まれ生かされた使命を全う出来るのではと…
理解し得ることは、心で感じるもの
今年も自分磨きの新たなスタートです
小走り

◆2児のパパさんより
仕事はじめ
まずは部署で無事に全員顔合わせ出来た事に喜びを感じています
心新たにスタートした次第です
人はバランス【頭だけでも心だけでも】が大切ですね
人生を豊かにするには自分次第、磨き磨かれ輝く様に日々切磋琢磨

【クメール】コメント
切磋琢磨(セッサタクマ)
いい言葉の響きですね
事始めの決意は
やがて忘れ…、心は傷付き(切磋)…摩耗(琢磨)し…なんてことにならぬ様に
新年の計は⇒三日坊主に負けず
やる気・元気・勇気は、やがて日々の多忙さに陳腐化し、気も亡くなる⇒くじける気に負けず
惰性・苦労性・心配性⇒日々に流されず、気苦労を背負い込まぬ様にご用心を
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Re:謹賀新年『これでいいのだ』リメール

2009.01.06(10:24) 256

【クメール】これでいいのだ
新年初リメール集
◆T住職より
新しき年の始めの
初春の今日降る雪のいや重(し)け吉事(よごと)」
(万葉集最後に収録された大伴家持の和歌)
九州佐賀もこの歌の如く元旦に雪が降りました。
どうか今年は善い事がありますようにと願わずにいられませんでした。
【クメール】のように今年は肩の力を抜いて「これでいいのだ」と達観できたら良いですね。
◆Y店長より
年の始めに素敵な【クメール】ありがとうございます
不幸と思うか幸せと思うか
何事も考え方、気の持ちようですね
同じ出来事や境遇でも、不幸に思うと不幸になり
有り難いことだと感じれば感謝の気持ちになれる
正月休みもない忙しさで気分的に滅入っていましたが、派遣切りで家を無くした人達に比べれば贅沢な悩みなのでは、と思います
[感謝の年の始め]にしなければ
心が洗われる気分です
◆たあさんより
これでは駄目だ
まだまだ駄目だ
そう思ってばかりいては、いつまで経っても
幸せになれませんよね
[これでいいのだ]
◆Y課長より
品質維持と向上
チェンジ、チャンス、チャレンジの精神で
真心込めて変わってまいります
◆2羽の白鳥さんより
2009年、正月始めから仕事です
金融危機、100年に一度と言われる大不況と雇用不安、さまざまな格差、明日が見えない中でのスタート
暗い世の中、今を大切に
逃げず引っ込まず落ち込まず
日々に感謝、仕事に感謝
「明るく、楽しく、元気よく」
今年も頑張ります(^O^)/
◆HNさんより
これでいいのです。
物事は表裏一体、景気が悪くなれば、不動産や物が安く手に入る。
買い時、表⇒裏の時こそ転機、新たなる変革の時!
これからもご指導ご鞭撻の程、宜しくお願い申し上げます。
◆椎椿さんより
私がここにあるのも今生きているのも、皆様の励ましや、助けが、力があってこそだと感じます。
一人で生きていける人になりたい。
そんな風に考えた時期もありました。
でも、人は一人ではやっぱり生きていけませんね。
人間そんなに強くないと思いと思います。
『お蔭を知る』大切にしたいです

◇【クメール】コメント
初詣は学業と商売の神様
菅原道真の生誕地『菅原神社』へ
皆さんの元気に勇気を頂きました
ありがとう
体に気をつけて
不況を乗り切りましょう
明るく元気にp(^^)q
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【クメール】【新年の計】

2009.01.05(11:25) 255

【クメール】
【新年の計】
今年一年のスタート
深刻な雇用崩壊
出口の見えぬ世界不況
これからどうなるのか、心配するのでなく、どうしていくのかを考え実行に移していく
先の心配をするより、自分の力量・個性を磨き、自分自身のブランド・技量を蓄えよう
そのブランドをどう活かしコーディネートしプレゼンしていくのか
ポイントは何が大切か何に着眼するか、価値観を含め目標を定め確立すること
一人ひとり夢と生き甲斐を持って
『足るを知る者は富む』(知足者富⇒足ることを知っている者は、生活が貧しくても、心は豊か)
不平・不満・不安の3不を抱えず
一つひとつの課題を『真面目』(生真面目ではNG⇒融通無碍で)に自信を持って取り組み『有言実行』
[もたもた]する一年になるかも
だからこそ
チャンス・チェンジ・チャレンジ(3C)と捉え
観る気・聞く気・感じる気・元気・やる気・言う気・勇気(7つの気)で
混乱・混沌・困難の3コンを乗り切ろう
仕事も人生も
愉しく⇒心地よく(快)⇒楽しく面白く⇒活き生きと
【新年の計】、あらたかな一年に
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謹賀新年年の始め【元旦特別バージョン】

2009.01.01(11:12) 254

20090101111218
謹賀新年
本年もよろしくお願いします

【クメール】年の始め【元旦特別バージョン】
『年々歳々花相似たり、歳々年々人皆同じからず』
【これでいいのだ】
現状を認識し、許容(納得)し
新たにそこから始める
株価が8千円台
為替が80円台
不況を歎くことなく当たり前と捉え
上から下を見ずに
下から上を見よう
『これでいいのだ』
現状に甘えることなく、過去に囚われることなく
不運な人生を歎くことなく
そこから始める
『これでいいのだ』
子(ネ)で始まり丑(ウシ)で動き出す
【変】から【転】へ
じっくり構え反芻(ハンスウ)しながら、モー(丑)今から始める
 ではどこから始めたらよいのか
『大道無門』
生きとし生けるものの通る道が『大道』
ところがその道に入る門はどこにもない『無門』
どこにもないということは、どこも皆真理への始まりの門
『ここより入れ』
眼を開き探し求めよう
まず始めの第一歩を
【これでいいのだ】(天才バカボンの口癖⇒生き活き生きるにはこれが案外真理かも)
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2009年01月
  1. 駐車場での出来事(01/30)
  2. 小さな親切大きなお世話⇒CSとサービスの視点で考えてみよう(01/29)
  3. Fw:些細なことでも(01/28)
  4. 「破顔一笑」知らない人とのささやかな触れ合い(01/27)
  5. 最悪のメーカーサービス 「クレーム対応事例」(01/26)
  6. 7.【事例研究】些細な行き違い。お店と店員のサービスとCSについて考えてみよう[持ち込みですか?](01/22)
  7. 6.[事例研究]最悪の接客事例です(全て実話)店と客の視点で考えてみよう(01/20)
  8. 事例研究回答リメール(01/20)
  9. 【事例研究】考えてみよう(01/20)
  10. 【事例研究】サービスとCSの神髄/年収一億円のエプロンを着たオバチャン社長(01/19)
  11. [ささいなことが気にかかる]リメール(01/16)
  12. 【クメール】ストレス解消法その2(01/15)
  13. ストレス解消法その1 (ストレス耐性)(01/14)
  14. [感動]と[好奇心](01/09)
  15. ささやかなこと『幸せの感受性』(01/08)
  16. 【クメール】年賀リメール(01/07)
  17. Re:謹賀新年『これでいいのだ』リメール(01/06)
  18. 【クメール】【新年の計】(01/05)
  19. 謹賀新年年の始め【元旦特別バージョン】(01/01)