fc2ブログ

【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


タイトル画像

チェックアウト タイムオーバー どうしよう!?

2011.10.06(00:10) 1423

【クメール】
  チェックアウト タイムオーバー どうしよう!?


ホテルに泊った時の話し
  夜遅くホテルに着いて寝たのが5時頃
ハッと目を覚ましたら
  時計の針は10時45分
チェックアウトは10時
  この二日間あまり寝てなくて
途中で目が覚めたのが朝の6時前
  それから うとうと寝入ってしまった

で、目覚めて びっくりしてフロントに電話をした

今何時ですか?
  10時48分です

えっチェックアウトは10時でしょう!?
  はい

え~!?
  では、どうしてチェックアウトの時間連絡くれなかったの?
普通、チェックアウト時間には コールしないのですか?

はい
コールしていますが 今日はバタバタでコール出来ませんでした
  申し訳ございません

あっこちらも悪いので 別に謝らなくても言いのですが…
  でも、朝食も時間切れで食べれないのでしょう?

あの、こちらの落ち度ですので
  昼食のバイキング券を差し上げますので それで召し上がってください

あの…まだ起きたばかりなので
  すぐにチェックアウト出来ませんが…

はい
  大丈夫です
どうぞごゆっくりなさってください

あくまで低姿勢であった
  昼食バイキングを食べてホテルをチェックアウトしたのが12時30分前後だった

ホテルフロントは申し訳なさそうな顔をして別れの挨拶をしてくれた
  延長2時間半
豪華なバイキング(注:朝食もバイキングで豪華であったこと
昼食はその朝食に数点メニューが増えた程度で価格差はないと判断しました)
  それを頂いて
値段は変わらず一泊一食付きで4500円也

フロントへ電話した時に
  寝過ごしました
ごめんなさい

もしこのような切り出し方をしたなら
  場合によっては 延長料金を追加請求され
朝飯も時間切れで食べれなかったのではないか

どうして起こしてくれなかったの? ⇒ ホテルの責任
寝過ごしました⇒自分の責任

ほんのちょっとの言葉の言い回しで 答えが様変わり
  相手が謝ったら、嫌こちらも悪かったので
相手を責めずに相談する
  朝食時間はもう終わったのでしょう?

はい
もう終わりましたが
  11時から昼のバイキングをはじめますので
それを召し上がられますか?

ホテルの素晴らしいCS(顧客満足)対応。

相手の非を責めたり、ごり押しをしないこと

  相談を持ち掛ける形にするとうまくいく
あくまで、ホテルに最終判断を委ねること
  ごり押しは一切してません。 念のため

ナイスコミュニケーションがベースです。

ただし、客を客とも思わない
とんでもないホテルがあるのは事実です。

不快な思いをしながらも黙っておられる
サイレントマジョリティー(沈黙する大多数の顧客)
この記事が
そんな寡黙なあなたへのエールになれば幸いです。m(_ _)m

 ご参考にどうぞ

   ↓ブログランキングの応援クリック↓
   よろしくお願いします
    FC2Blog Ranking  
自己啓発 ブログランキングへ

【クメール】を通じあなたに伝えたいこと【クメゼミ塾長】


クメゼミ参加してみませんか?申し込みや詳細内容はこちらをクリック


<<落とし主は誰!? | ホームへ | 「失敗」から 学ぶこと>>
コメント
◆やしまさん
「棘」のコメント
⇒一ヶ月前の【クメール】記事にコメント頂き、恐れ入ります
それも
《今も此の記事が、心の片隅に刺さっている。》
とのこと、大変驚いています

【クメール】は顧客(自分や第三者)の視点や相手(この記事の場合はホテル)の視点で、あるべき姿(CS=顧客満足)とサービス)
また
モラルやエチケット、相手への思いやり、自分磨きやエラーポテンシャル、品質向上等多岐に渡るテーマを扱っています

本ホテルでの記事は
1200数十記事の一つ
顧客の視点(CS)とホテルのサービスのあり方について書いたものです

◆やしまさんのコメント
「自分に非が有るのなら、まずは謝罪するのが大人だ」と、僕は思ふ。
其れとも、此の世は既に、損得勘定でしか生きられないような仕組みとなっているのに、僕だけが気付いていないのだろうか?

⇒一つの視点だけの記事で
【クメール】の全てを切って捨てるようなコメントは控えて頂きたいと思います

【クメール】に書いてなかったことを追記するなら
朝食もバイキングで豪華であったこと
昼食はその朝食に数点メニューが増えた程度で価格差はないと判断したことです

ホテルは即座に謝罪し
そのお詫びにどうぞ召し上がってください

勿論【クメール】記事に書いている通り
こちらも謝罪しその結果、ホテル側からの提案なのです

勘違いされたら困りますが
クレーマーのような対応は一切していません


時間オーバーの件も
ホテルが宿泊客に
チェックアウトの時間を伝えるのは
常識なのです
常識だからこそ
ホテルはそれですぐ平謝りしたのです
以下、◇印の【クメール】記事でも書いてる通りです

◇相手の非を責めたり、ごり押しをしないこと
 相談を持ち掛ける形にするとうまくいく
あくまで、ホテルに最終判断を委ねること

◆やしまさんのコメント
言い方一つ、切り出し方一つなのかも知れないが…、
⇒誤解を与えた点は
お詫びの上、本文追記訂正しました

私は仕事柄日本全国色々なホテルに泊まってきました
また
企業のサービスとは
企業の顧客満足(CS)とは
あるべき姿を指導している専門家です
常識は全て承知し
言うべきことも
弁えてるつもりです

その上で
客を客とも思わない
とんでもないホテルがあるのは事実なのです
不快な思いをしながら黙っておられるサイレントマジョリティー(沈黙する大多数の顧客)
この記事は
そのお客さんたちへのエールなのです

それと
貴コメントは
第三者の読者に誤解を与える可能性あり
非公開コメントとして欲しかったですね
公開コメントゆえ公開でコメント返信しないと
誤解を招いたままになりますので
やむなく公開返信とします

メールやコメント、面識等一切やり取りのない
あなたからの一方的なこのコメント、真に残念かつ心外です

最後に
やしまさんは
「棘」とおっしゃいましたが
あなたのコメントこそ
「棘」ですよ

ゆえに本件への
再コメントは遠慮します

【2011/11/16 22:51】 | クメゼミ塾長 #LCCNbXwA | [edit]
此方の「チェックアウト タイムオーバー どうしよう!?」といふ記事を読んで一月余り。

もしも、朝食の代金とバイキングの料金に差があったなら、その「差額だけでも払うのが、礼儀と言ふ物ではないか」と。

言い方一つ、切り出し方一つなのかも知れないが、「自分に非が有るのなら、まずは謝罪するのが大人だ」と、僕は思ふ。

其れとも、此の世は既に、損得勘定でしか生きられないような仕組みとなっているのに、僕だけが気付いていないのだろうか?

今も。
此の記事が、心の片隅に刺さっている。
【2011/11/16 11:41】 | やしま #- | [edit]
散歩道さん
コメントありがとうございます

◆心が通じ合えばトラブルは避けられますね。
企業やお店の立場やルール
お金を掛けなくても
サービス向上やCS(顧客満足)向上
顧客の視点からも
提案や改善指導が出来る筈です
素直に聞いてもらう為には信頼関係を築くこと
なるほど、もっともだと
納得してもらうこと
如何に気付いてもらうかが勝負ですね
ありがとうございます


◆チェックアウトの時間を過ぎるとどうなるのだろうと前から思っていたのですが、親切な対応で良かったですね。
親切な対応をしてもらうにはこちらの姿勢も大切
相手を怒らせない事ですね。
そして相手の責任にも気付いてもらう
自分も悪かったことを認める。
心が通じ合えばトラブルは避けられますね。
【2011/10/06 19:23】 | 【クメゼミ】塾長 #LCCNbXwA | [edit]
花ちゃわんさん
コメントありがとうございます
そんなに褒めて頂けるとは面映ゆいです
花ちゃわんさんなら
日頃から自然になさっているのでは…と思います
企業やお店の立場
相手の立場
考えながらCS(顧客満足)向上、サービス向上の支援が出来れば…と思いながらやっていますが
日本語の通じない人が多くて困りますね
秋の青空に
弾けて飛んでみたい気分ですね
花ちゃわんさん
ありがとうございます

◆実に気持ちの良い やり取りですね♪
かえって、トラブって良かったと思えるくらい
お互いが清々しい気持ちになったように感じました。
「お話できて良かった」みたいに。
何があるかわかりませんね~。
大もうけ~。 ご飯も、心も!
流石、塾長さんですね♪
【2011/10/06 18:45】 | 【クメゼミ】塾長 #LCCNbXwA | [edit]
ふじこさん
コメントありがとうございます
相手の立場と責任を理解しながら
こちらのペースに持っていく
相手を傷付けない心掛け
下手するとクレーマーと思われるかもしれませんからね
ホテルやお店には
よりよいサービスをして欲しいですよね
CS(顧客満足)向上の下支えのお手伝いが少しでも出来るのであれば嬉しいことです
ふじこさん
いつもありがとうございます

◆塾長
おはよう御座います。
塾長ほんとに忙しいんですね。
体気をつけてくださいね。
塾長
今回もナイスコミュニケーションで素晴らしい対応ですね。
ふじこは、寝過ごしましたと坦々と言ってしまいそうな気がします。
そこら辺知恵が浮かばないのがふじこ
もっと言葉のやり取りをうまくやりたいなーと思いました。ふじこ
【2011/10/06 18:34】 | 【クメゼミ】塾長 #LCCNbXwA | [edit]
チェックアウトの時間を過ぎるとどうなるのだろうと
前から思っていたのですが、
親切な対応で良かったですね。
親切な対応をしてもらうには
こちらの姿勢も大切
相手を怒らせない事ですね。
そして相手の責任にも気付いてもらう
自分も悪かったことを認める。
心が通じ合えばトラブルは避けられますね。

【2011/10/06 16:48】 | 散歩道 #4B3NfbaA | [edit]
実に気持ちの良い やり取りですね♪
かえって、トラブって良かったと思えるくらい
お互いが清々しい気持ちになったように感じました。

「お話できて良かった」みたいに。

何があるかわかりませんね~。
大もうけ~。 ご飯も、心も!
流石、塾長さんですね♪
【2011/10/06 10:08】 | 花ちゃわん #LkZag.iM | [edit]
塾長さまおはよう御座います。
塾長様ほんとに忙しいんですね。
体気をつけてくださいね。
塾長さま今回もナイスコミュニケーションで素晴らしい対応ですね。
ふじこは、寝過ごしましたと坦々と言ってしまいそうな気がします。
そこら辺知恵が浮かばないのがふじこ
もっと言葉のやり取りをうまくやりたいなーと思いました。ふじこ
【2011/10/06 08:39】 | ふじこ #- | [edit]
コメントの投稿













管理者にだけ表示を許可する

トラックバック

トラックバック URL
https://kumeiso9004.blog.fc2.com/tb.php/1423-386d60b1
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)