【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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サービス / CSを考える

2016.03.14(00:01) 3058

【クメール】
  サービス / CSを考える



 サービス / CSを考える ⇒ 表も裏もない真心サービスがCSに「おもてなしの心」が極意

1.サービスとは
  おもてなしの心 奉仕の心で お客様の為に 自分のことの様に(利害を考えずに)尽くすこと

 「キーワード」は
・ 余韻の残るサービス
・ 心に残るサービス
・ 感動サービス
・ お客様に 『おもてなしの心』 で尽くす

『おもてなし』とは、おもても裏もない真心で尽くすこと。
  [表も裏もないから ⇒ おもてなし(【クメール】語録)です]

・ お客様に『感動』を与えられれば ⇒ お客様にとって心地よいサービス
・ 自分勝手な思いを押し付けるだけの一方的なサービスは ⇒ 自己満足の身勝手サービス
  お客様の要望、意見を無視した身勝手なサービスになっていないか
  顧客の声に耳をダンボにして傾けてみよう

チェックポイントは
・ 目配り・気配り・心配りに笑顔を添えた真心配り![4つの配り=よくばりサービス【クメール】語録]
・ 笑顔を添えた真心配りで他人(他社)と差別化する
・ 自分にしか出来ない心配り、サービスとは何か?
・ 自分の付加価値を見出だし、それを磨き顧客に提供出来れば『自分だけの付加価値サービス』が提供出来る
・ 顧客満足を得られれば次回からはご指名等より親しく、信頼される関係になれる筈である

サービスとは お客様から『ありがとう』を言って頂く為の一連の活動 と考えると分かりやすい

2. CS(CUSTOMER SATISFACTION=顧客満足)とは

サービスとは自分側から見た目線なので
・ 自分勝手な判断になるリスクがあり 注意を要する
・  顧客が満足したかどうか
・ 顧客自身がどの様に受止めたか ⇒ 顧客から見た目線で評価すると歪まずに物事を見るとが出来る
・ サービスをした結果(接客・おもてなしの結果)お客様がどう感じてくれたか 満足してくれたか

・ 顧客の期待値を越えて 初めてCS(顧客満足)となる。
 これだけしてあげたんだから 顧客は感謝しているだろう。
 こちら目線で勝手解釈していないか チェックしてみる。
 不平不満があっても殆どの人は言葉や態度で表さないが(これを苦情という)気をつけていれば
 どう感じたか雰囲気で分かるもの

 CSの評価チェックポイントは
 仕事が終わった後の顧客の態度を注視するとよい
 顧客がアイコンタクトしてくれたか?
 その時表情は硬くなかったか? 不機嫌そうではなかったか?
 笑顔だったか? 明るかったか?
 顔は生き生きしていたか? 無表情ではなかったか?
 顧客の表情に目を凝らすのである

・ 顧客の満足を得る為には、他人(社)と同じ品質では差別化出来ない+αの付加価値を付けよう。 ⇒ 差別化
 キーワードは
 よりよいもの/より安く(時間)/より速く/より心地よく
 顧客の求めるものにどのように応えるか。
 お客様に感動を与え 感謝してもらえたら 『CS』となる

3.まとめ
 顧客の気持ちで仕事をさせて頂くことが出来るかどうか ⇒ サービスの真髄
 「おもてなしの心」表も裏もない真心で、利害を越えた『させて頂くサービス』を行えば
 必ず顧客に満足を与えられる ⇒ CS

 サービスが有効だったか 押し付けサービスになっていないか
 常に顧客の立場で検証、評価する姿勢が大切である
 その手段がCS(顧客の受け止め方)
 本当に顧客が喜んでくれたか 顧客目線で評価検証(CS)する癖をつけよう
 自分勝手な身勝手サービスにならない様に


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