【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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CS(顧客満足)を考える この違いは何なの!?

2016.09.29(00:01) 3270

【クメール】
  CS(顧客満足)を考える この違いは何なの!?


大阪~米子への高速長距離バスでの話。
  所要片道3時間半。

「往路の運転手」
  これから出発します等の放送一切なしで出発。
高速へ上がる前に
  「シートベルトは法律で決められているので締めること」
途中休憩時に
  「10~15分休憩します」
出発時は
  人数確認をせずに 無言で出発(乗り損ねた人はいないの?)
何時に着くとも、定刻とも、遅れるとも、遅れたとも 何も言わず無言のまま、目的地に着いた。
  10分程遅れて到着した為、私は乗り継ぎ電車に乗り遅れた。

「復路の運転手(別人)」
  出発時に懇切に走行経路の説明を始めた。
話しぶりはゆったりと穏やかで安心感を与えるもの。
  「トイレの使い方について…。
青いボタンがどこで…ロックをきちんとして云々…。」
  これで終わりかと思ったら、話しはまだまだ続く…。
今度は座席の説明。
  「リクライニングの倒し方、後ろの人に声を掛けること。 足置きの使い方云々…。」
こんな懇切丁寧な運転手は初めて。

パーキングエリアが近付くと
  「車両点検の為、10分停まります(時間が明確)」(休憩タイムとは言わなかった。)
ホントにそうか!? 見ていたら、長い棒の付いたテストハンマーで
  バスの車輪、タイヤホイルのボルトをカンカンと叩いてボルト緩みの点検をして回っていた。
ホントに車両点検だったのだ!!Σ(゚ロ゚ノ)ノ
  テストハンマーで叩いて点検して回る運転手を見たのはこれで2人目である。

往路と復路の運転手。
  とても、同じバス会社とは思えない両極端の運転手であった。
この違いは何なの?

付け加えると
  安全運転という意味では 両者とも安心感を与える運転で 差は感じなかった。
しかし、客を乗せている という自覚の差
  つまり、CS(顧客満足)とサービスの視点では明らかな差がついたと思う。

でも、同じ会社で ここまで違うと、一体何!?になってしまう。
  つまり、一人だけ特別大サービスをすると、他の人の時に苦情を言いたくなるもの。
あの運転手はよかったが、この運転手はサービスが悪い!!となってしまう。
  手放しで、グッドと言えないところが難しい。
バス会社の教育や姿勢が問われる所以である。

客の気分としては、長距離リムジンバスの運転手は無愛想が普通。 これがスタンダードだと思えば腹も立たない。
  親切な運転手に当たったら、ラッキー~♪ と思うことにしよう。
何事も心の持ちようで、幸せになれるもの。
  それにしても バス会社の運転手のCS品質 是非良い方に合わせて欲しいものである。


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