【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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心の琴線に触れるサービスとは(顧客満足の視点)

2016.10.03(00:01) 3274

【クメール】
  心の琴線に触れるサービスとは(顧客満足の視点)



休日の夜 久しぶりに 回転寿司で食べることにした

  もしやとは思ったが 満席で 十数組が空席待ちをしている状態だった

仕方がないので 名前を書いて 名前を呼ばれるのを待つことにした

  だが よく店内を見てみると あちこち空席があるのに 店員は客を案内する素振りも見せない

客が待っているのに 店員は誰も空席待ちの客のことなど眼中にないようである

  眼中にないというか 客を無視しており ごめんなさいもないし もうしばらくお待ちくださいの声掛けもない

若い女店員は みな無表情というか 能面のようで 不機嫌な顔をしていて 取り付く島もない

  20分程度待ったが 結局誰ひとり呼ばれず(席へ案内されず) 客も大人しく呼ばれるのを待っているだけだった

私は呆れて 気分を害し 店を出ることにした

  ところが 他のどこの店も満員で大入りであった

連休でもないのに何故 こんなに混んでるんだろう!?

  後で聞いた話だが 運動会と重なって 客が特別多い日になったようだ

前日にラーメンを食べたところだったので ちょっと躊躇したが

  手早く段取りのよい きっと待たせない(筈)の Mラーメンに行くことにした

Mラーメンなら満席でも 客を上手にさばいてくれて 客を待たせたり 不愉快な気分にはさせないと判断した(実績から)から

  Mラーメンも満席だったが

それでも ほんのちょっと待っただけで すぐに席へ 案内してくれた

  ここの店員は若い女の子(学生アルバイト?)がほとんどだが 全員が生き活きとして

目配り・気配り・心配り、それに笑顔を 常に絶やさない

  手仕事をしながら(洗いものなど) 全員が周囲に気を配っている

移動の時は急ぎ足なのだが 客の前ではゆったりとして 客を慌てさせたりイラつかせない

  如何にも 私は忙しいという素振りを一切見せないのだ

無駄のない動きで 結局いて滑らかなのである

  ちょっと!! 手を上げたら すぐに足早にやって来た

お待たせしました

  あのう 申し訳ないけど 一万円を崩してくれませんか

はい(^^)v 忙しくても 嫌な顔一つ見せず 笑顔で 応対してくれた

  5000円札と1000円札でいいですか

OKです はい 分かりました

  間もなくして あのう… 申し訳ありません 5000円札があいにく切れていまして

1000円札10枚になってしまいますが よろしいでしょうか

  はい いいですよ どうもありがとう

一つずつの対応が 丁寧で 真心を感じる

  戻る時も 小走りであったが 別に あたふたしたり 客とぶつかったりしそうな感じはない

要は どたばたした感じはなく ニコニコ てきぱきと手際がよく 落ち着いた対応である

  ディズニーのスタッフに似たイメージである

帰りにレジで 店長に話しかけた(名札は着けてなかったが私が覚えていた)

  実は今日はこの店に来る予定ではなかったこと(ラーメン二日連ちゃんなので) 

何故この店に来ることになったのかの 仔細を簡単に説明した

  そのうえで この店の店員が期待通り 期待以上に 全員素晴らしいこと これもみな店長の力でしょう

ホントに 素晴らしい!! ありがとね~♪

  店長曰く それはそれは 嬉しい言葉 ホントに ありがとうございます

実は最初の頃 店員の質(サービス品質)が 全然駄目で とても苦労しました

  お客さんの 言葉で報われた気がします

そう話しながら 感極まって 強面の店長の顔が 皺くちゃになって 一瞬涙ぐみそうになった

  店長の心の琴線に触れたのだろう

この店は 韓国ドラマのヒロイン 冬ソナのチェジューも来店したほどの 店である

  なかなか ストレートに 店のサービス品質を 伝えてくれる客はいないのだろう

店長が思いのほか感激してくれて すっかり気分をよくした次第

  回転寿司屋で 気分を害して 結局この店で 気分を直し ご帰還することとなった

終わりよければ全てよし よかったよかった

  店長 これからもよろしくね


PS : 件の回転寿司屋さん
   数ヵ月後この店は倒産していた やっぱりなあ
  倒産の原因が無愛想な店員の所為だとは本人たちも思っていないだろう
  とても安い店だったので 真に残念に思う次第m(_ _)m


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