【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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『まあ いいか』 の功罪。 その2

2016.10.12(00:01) 3284

【クメール】
   『まあ いいか』 の功罪。その2



ルールブック人間と機械仕掛けの人間 

『まあ いいか』 で お店が衰退していく話。
  『まあ いいか』 で その店員の人生までうまくいかなくなる話。
当事者は
  自分自身が作り込んだことに気付かず 改善の機会も放棄し
(気付かない・気付こうとしない・相手の言葉を寄せ付けない)
  結局自分の人生はうまくいかないと嘆く。
自分には運がない。
  なんて不幸な人生なんだ。
そうなって不幸のどん底に落ちてしまったら
  『まあ いいか』
そうは思えないのですね。

言い過ぎるとお互い不快になる。
  『まあ いいか』
でも言わないと改善機会喪失。

よって 私ならやっぱり一言言いますね。
  本人の為 お店の為に
それでもし相手が素直に聞く耳を持たず 不愉快な気分になったら
  もう二度とその店にはいきせん。

コンピューターのシステムが出始めの頃 緊急コールが掛かっているのに
  「機械の処理が終わったからもう出荷できない」等と平気で断る担当窓口が沢山いました。
人よりも機械優先の考え方。
  これも同じく 機械仕掛けの融通の利かない話しですね。

ルールブック人間と機械仕掛けの融通の利かない人間。

「融通を利かせる話。」
  では 融通を利かせればそれでうまくいくかというと そうとばかりは言えないのです。
やり過ぎると他とのバランス上またクレームになる可能性があります。
  介護等がまさにそれで
Aさんはここまで面倒を見てくれたのに Bさんは見てくれなかったとクレームを言われる。
  親切なAさんは事務所から何故余分なことをしたのだと苦情を言われる。
よかれと思ってしてあげたことがクレームになる。
  結果 Aさんは決められたことしかやらない(やれない)ルールブック人間になってしまう。

ルールと真心。
  そのさじ加減。
ルールが優先してもそれを受け取る人が納得すれば済む話。

顧客の期待と不満。
  その結果の満足度。
相手の気持ちで思いやること。 自分だったらどう感じるのか?
  相手になりきって考えてみる。
この場合 『まあ いいか』 で切り捨てないことですね。
  思いやりがあれば ルールが優先しても相手は納得してくれるでしょう。



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