【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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表も裏もない心 ⇒ 「おもてなしの心」で サービス/CSを考える

2017.04.13(00:01) 3485

【クメール】
  表も裏もない心 ⇒ 「おもてなしの心」で サービス/CSを考える



表も裏もない真心サービスで サービス/CSを考える

  表も裏もない真心サービスが 「おもてなしの心」

では サービスとは? CSとは?

1.サービスとは

 おもてなしの心、奉仕の心で、お客様の為に自分のことの様に(利害を考えずに)尽くすこと

キーワードは
 ・余韻の残るサービス
 ・心に残るサービス
 ・感動のサービス
 ・お客様に『おもてなしの心』で尽くす

『おもてなし』とは、おもても裏もない真心で尽くすこと。
   [表も裏もないから⇒おもてなしと言う (【クメール】語録です)]

・お客様に『感動』を与えられれば ⇒ お客様にとって心地よいサービス

・自分勝手な思いを押し付けるだけの一方的なサービスは ⇒ 自己満足の身勝手サービス

お客様の要望、意見を無視した身勝手なサービスになっていないか、顧客の声に耳をダンボにして傾けてみよう

チェックポイントは

目配り・気配り・心配りに笑顔を添えた真心配り [4つの配り=よくばりサービス【クメール】語録です]
  笑顔を添えた真心配りで他人(他社)と差別化する
自分にしか出来ない心配り サービスとは何か?自分の付加価値を見出だし、
  それを磨き顧客に提供出来れば 『自分だけの付加価値サービス』が提供出来る
顧客満足を得られれば次回からはご指名等より親しく、信頼される関係になれる筈である
  サービスとは、お客様から『ありがとう』を言って頂く為の一連の活動 と考えると分かりやすい

2.CS(CUSTOMER SATISFACTION=顧客満足)とは

サービスとは自分側から見た目線なので、自分勝手な判断になるリスクがあり、注意を要する
  顧客が満足したかどうか、顧客自身がどの様に受止めたか
  ⇒ 顧客から見た目線で評価すると歪まずに物事を見るとが出来る
サービスをした結果(接客・おもてなしの結果)お客様がどう感じてくれたか、満足してくれたか

・顧客の期待値を越えて、初めてCS(顧客満足)となる。

これだけしてあげたんだから、顧客は感謝しているだろう。
  こちら目線で勝手解釈していないか、チェックしてみる。
不平不満があっても殆どの人は言葉や態度で表さないが(これを苦情という)
  気をつけていれば、どう感じたか雰囲気で分かるもの

CSの評価チェックポイントは
  仕事が終わった後の顧客の態度を注視するとよい
顧客がアイコンタクトしてくれたか?
  その時表情は硬くなかったか?不機嫌そうではなかったか?
笑顔だったか?明るかったか?
  顔は生き生きしていたか?無表情ではなかったか?
顧客の表情に目を凝らすのである

・顧客の満足を得る為には、他人(社)と同じ品質では差別化出来ない
  +αの付加価値を付けよう。 ⇒ 差別化

キーワードは
  よりよいもの/より安く(時間)/より速く/より心地よく
顧客の求めるものにどのように応えるか。
  お客様に感動を与え、感謝してもらえたら『CS』となる

3.まとめ
  顧客の気持ちで仕事をさせて頂くことが出来たかどうか ⇒ サービスの真髄
「おもてなしの心」
  表も裏もない真心で、利害を越えた『させて頂くサービス』を行えば、必ず顧客に満足を与えられる ⇒ CS
サービスが有効だったか、押し付けサービスになっていないか、常に顧客の立場で検証、評価する姿勢が大切である
  その手段がCS(顧客の受け止め方)
本当に顧客が喜んでくれたか、顧客目線で評価検証(CS)する癖をつけよう
  自分勝手な身勝手サービスにならない様に気を付けたい


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