【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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CSとサービスの視点から考える 「注文はなんでしょう」 後日談

2017.06.06(00:01) 3542

【クメール】
  CSとサービスの視点から考える 「注文はなんでしょう」 後日談



【クメール】
  CS(顧客満足)とサービスの視点から考える
  「注文はなんでしょう」2017.05.18付け記事
(下記◆印以降記事)の後日談です

ボクは難聴で耳がよく聞こえませんと宣(のたま)った珈琲チェーン店(喫茶店)店員のN氏のことで

  気分を害して暫く店から足が遠退いていたが

久し振りに行ってみるかと 珈琲チェーン店(喫茶店)に寄ってみた

  座席に座って直ぐに店長がやって来て

先日の話について ごめんなさいと謝罪された

  本人は反省していますのでとのことだった

話しの中で 店長はよくぞお越しいただきありがとうございます

  お礼を言われたのが印象的だった

しばらくしてご本人店員のN氏が座席にやって来て

  先日はごめんなさいm(_ _)mと頭を下げた

謝罪をしている表情を見てびっくりした

  穏やかで優しい表情でホントに申し訳なかったという顔をしていた

とてもあの時の同一人物とは思えないほど顕著な印象の違いであった

  その顔を見た瞬間に心から謝罪しているのだと感じた

そこで ご本人に優しく語りかけた

  あのね 一生懸命やってお客さんが喜んでくれたら

自分も仕事のやり甲斐感じませんか?

  そうですね ホントにそう思います

ずっと殊勝な態度で素直に穏やかな笑顔であった

  分かったらもういいですよ

頑張ってください

  ありがとうございます

顔も合わせたくないと内心思いながら店に入ったのだが

  嫌な気持ちは吹っ切れ 元通りの店の快適空間が戻ってきた

店長には快適空間が戻って来た旨話をしたら満面の笑みが返って来て

  ご本人店員のN氏共々ありがとうございますm(_ _)mと見送りしてくれた

嫌なことも誰かが言わないとよくならないこと 肝に銘じた次第



ーーー以下 【クメール】 CS(顧客満足)とサービスの視点から考えるーーー
  「注文はなんでしょう」2017.05.18付け記事

◆ 破竹の勢いで成長する 今を時めく ある珈琲チェーン店での話

  ここの珈琲は 味はまずまず 座席はゆったり いつまでいても嫌な顔ひとつされない 快適空間

CS(顧客満足)とサービス面でも 満点に近い店での話

  座席に座り 呼び出しボタンを押したら しばらくして店員が注文を取りに来た

注文はなんでしょう

  注文の前に メニューが濡れていて テーブルも汚いので 先ずはきちんと拭いてください

身振り手振りで先にテーブルを拭くことを促した

  すると店員は 濡れたメニューを拭きもせず メニュー立てに汚れたまま仕舞い

テーブルも吹かずに 注文はなんでしょう と 注文を催促した

  だから その前に テーブルを拭いてください!! 身振り手振りで促した

ところが 全く聞く耳なしで 注文はなんでしょう それを繰り返すのみ

  注文を督促するだけで テーブルを拭こうともせず 客の声に全く耳を貸さない

そういうやり取りが 5~6回は続いた

  客の指摘に耳を貸そうとしない というか 完全無視である

さすがに堪忍袋の緒が切れてきた

  君は同じことを何回言えば分かるの!?

新入社員かな?見かけぬ顔だし

  いえ 天理から来ました 新入社員ではありませんと言い切る

そう 今まで ここの珈琲店は 常連でしょっちゅう来てるし ほかの支店も五店舗くらい知ってるけど

  君ほどサービス対応が酷い店員はアルバイト含め初めてだよ

店長はいないの? いません!!

  動じる気配 応じる気配なし

段々怒りの角が伸びてきた

  なんで客の言うことを聞かないの!? 無視するの!?

君では仕方ないから あとで統括の店長に話することにするよ

  そこまで言った後で 彼が言った言葉

ボクは難聴で耳がよく聞こえませんと宣(のたま)った(本人の弁)

  えっ、身振り手振りで 君の目の前で 何度となく拭いてくださいと伝えているでしょう

僕の言うことに 天理から来たとか ちゃんと返事もしてるじゃないの

  やらないのは テーブルを拭かない 客の言うことを無視して全く聞かないだけじゃないの

ここまで言った後で 難聴で聞こえませんでしたとは 言い逃れでしかない

   「逃げ口上」 そうとしか聞こえないよ

素直に謝ればいいものを 難聴で聞こえませんと言い逃れをして 最後まで謝らない…

後でベテラン店員が来たので 事の次第を話した

  ベテラン店員は恐縮して それはごめんなさいと謝った

君が謝ることではないですよ

  でも店長にはあとで事の次第を伝えてください

そうしないと 改善されないからさ

分かりました でも あの店員は難聴で耳が聞こえにくいのです と言った

  あっそれは今回の流れでは 単なる言い逃れ 逃げ口上の言葉にしかなりませんよ

目と鼻の先で身振り手振りしながら何度も大きな声で伝えたのだからね

  でももしそれがほんとのことなら もっと重大なことになりますよ

店員が難聴だから客の注文や意見を聞かず開き直るということでしょう

  そんな店員をお客様注文係りにすべきではないと言う指摘になりますよ

お客様と直接接触しない厨房辺りの担当や清掃担当にすべきでしょう

  どんな難聴の人だって お客さんの意向をちょっとでも聞く気さえある人なら

今回のようなサービス対応はしません

  実際に聴覚障害の人を色々知っているが 身振り手振りや 表情、口の動きを見逃さず(真剣さが違う)

ほとんど問題なくコミュニケーションが出来ている(仕事がきちんとできている)ことを知っているのだから

  要は CS(顧客満足)とサービスの視点 お客様をもてなす姿勢・気持ちがあるかどうかでしょう

そうですね 本人にちゃんと言っておきます

  そう よろしくね でも 怒らないでね

何故クレームになったのか なるのか とっちめないであなたから優しく指導してください

  分かりました あリガとうございます。

レジで支払いするときに 難聴の店員がレジを打った

  彼の言動を静観していたら

最後に 先ほどは失礼しました

  初めて謝罪の言葉が聞けた

果たしてこれで彼の仕事に対する姿勢が変わるのかどうか

  ベテランに言われ 店長に言うぞと言われて初めて少しシャキンとなったのかも

CS(顧客満足)とサービス面で満点に近い店での話

  このままサービス品質が下がってしまうのは他のお客さん含め残念至極なこと

今度行ったときにフォローをしようと思う

  えっ どうやってフォローするか!?ですか

そうですね 本人のサービス対応 それに 店長が本件の報告を受けて指導したかどうか

  その他店員の対応等

この店はいつまでも 快適で清潔 素敵なくつろぎ空間であって欲しい
                                                                                   そう願うゆえの提言と受け止めて欲しいもの


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【クメール】
  CSとサービスの視点から考える 「注文はなんでしょう」 後日談


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コメント
りらさん
コメントありがとうございます。

> 素直に謝罪すること・・・・
> それが全てのサービスの基本かとも思います
  ⇒  そうですね
  まずは謝ることですね 中にはもう謝ったじゃないの
 何度謝らせる気!?と逆切れする人もいます
 あとは言葉だけでなく真心からの謝罪かどうか
 表情や態度、言葉の言い回しですぐわかりますね

 「雨降って地固まる」
  そうなれば一番ですね

りらさん
それぞれの人生 豊かにエンジョイしましょう~♪
いつもあリガとうございます。
【2017/06/06 12:02】 | クメゼミ塾長 #LCCNbXwA | [edit]
素直に謝罪すること・・・・
それが全てのサービスの基本かとも思います
【2017/06/06 06:57】 | りら #sSHoJftA | [edit]
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