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【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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心地よいサービスの為の 【事例研究】 考えてみよう  【Q&A】

2018.04.17(00:01) 3899

【クメール】
  心地よいサービスの為の 【事例研究】考えてみよう
    『新幹線内での出来事 あなたならどうする』 【Q&A】



【Q : 事例研究】 考えてみよう
  京都駅から乗車したら9割の乗車率
  座席に座ろうとしたら
  前の客が座席を大きく倒している
  仕方ないのでこちらも座席を倒そうとしたら後部座席の客の大きなキャリーバッグが邪魔で倒せない
  前の席の客も大きなキャリーバッグがあって窮屈なので座席を一番後ろに倒していたようだ
  前と後ろに挟まれ窮屈この上なし
  あなたならこの現状をどう打開しますか?

  前後の客は寝ています
  たたき起こして自分のスペースを確保しますか?
  でも大きな荷物の置き場所がありません
  どうしますか?
  どちらにしろ注意を促すことになるし荷物の処置まで考えないと前後の客は対処出来ないでしょう


【A : 解答の考え方】
  車掌が検札にやってきたタイミングで
  声を掛けドアの外まで呼んで小声で話しした
  前後の客は凄い荷物
  前席はおもいっきり座席を倒し
  後ろの客の荷物が大きくて 私は後ろに座席を倒せない
  前後の客に気を使わせたり迷惑を掛けたくない
  どちらにしろ窮屈なので
  ゆっくり背もたれを倒せる座席を確保して欲しい
  事情を聞いた車掌は
  それは申し訳ありません
  すぐ他の座席を用意します
  とても丁寧な態度になっていた
  でもこの車両からあまり遠いところは荷物が一杯なので困りますよ
  はい隣の車両で如何でしょう
  それからの車掌の態度は
  荷物を持ってくれ
  CS度満点で
  隣の車両の座席まで案内してくれた
  この座席で如何でしょう
  ありがとうございます
  あ~ここならゆっくり寛げますよ
  助かりました
  ありがとう
  いえいえご迷惑お掛けして申し訳ありません
  ホントに申し訳なさそうな態度であった
  しばらくして
  座席に座っていたら
  先程の車掌が通り
  目線が合った
  車掌は笑顔で返してくれた
  申し訳なさそうな気持ちと客(私)が喜んでくれてよかった
  そんな心が通じた笑顔であった

  私が前後の客に気を遣い
  客に聞こえないように配慮した態度に感じるものがあったのだろう

  このことで
  車掌さん
  今日一日気持ち良く仕事が出来るたのでは…と思う
  車掌さん
  これからも
  お客さんの目線で
  心地よい旅を皆さんにサポートして欲しいと思いますね

  心地よいサービスは
  まずは自分自身が心地よくなること

  客も車掌を心地よくさせたら
  真心サービスが期待出来ます
  言葉や態度の一つひとつ
  相手の気持ちで考えてみると心の扉が開かれます

  心の扉が開かれたかどうかは
  相手の笑顔が 態度が 言葉が知らせてくれますね


【クメール】
  心地よいサービスの為の 【事例研究】考えてみよう
    『新幹線内での出来事 あなたならどうする』 【Q&A】


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