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【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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『事例研究』 あるホテルでのサービス対応 考えてみよう 「無言・無視男のその後」

2018.10.04(00:01) 4096

【クメール】
  『事例研究』 あるホテルでのサービス対応 考えてみよう
     「無言・無視男のその後」



店やホテル、公共機関の担当者や関係者、責任者の中には
  サービスや接客マナー、CS(顧客満足)の視点で、顰蹙(ひんしゅく)を買う態度や対応をする人がいる
その都度気になった点について、アドバイスや注意をしてきた
  (他の客が同じような嫌な思いをするのが許せない為)

問題はどれほど効果があるのかと言うこと
  私の自己満足ではないか!? いつも自問自答している

「アドバイスや注意」が相手には「文句」としか聞こえず
  人によっては
「文句を言いやがって!!」「ふん!偉そうに!?」
  「要らぬお節介野郎」 そう、心で思って歯牙にも掛けない者がいるのではないか!?

自分のやっていることは 要らぬお節介なのか!? 自問自答が続く

では【クメール】『事例研究』 あるホテルのサービス対応 考えてみよう 「無言・無視男」 2018.10.03 の続きをどうぞ

態度も顔の表情も能面のようで無表情のまま
  無言・無視、取り付くしまもない「接客マナーゼロの男」のその後の話

食堂の担当者だと思っていたこの男、実は食堂の責任者だった
  他の従業員から聞いてみたのだが
このホテル、導入教育も何もせずに突然に客の前で仕事をさせるのだという
  なので、接客マナーが悪いと怒られるのは、従業員も可哀想だという
何も指導を受けていないのだから…

やはり、思った通りだった
  コスト削減の為に、教育もせずに現場に放り込む
ただ、金、金、金を稼げ!!
  経営者の方針なのだと愚痴を聞かされた

そんな職場で、顧客に喜ばれるサービスをすることなど至難のことだろう
  急に、無言・無視男が不憫で可哀そうになってきた

話し中に、食堂の厨房から、例の無言・無視男がやってきた
  客への声掛け、歩き方も、以前に比べれば別人と見紛う位しゃきしゃき感がある
以前は重苦しく彼の周りの空気が澱んでいた
  よく使うホテルなので、彼のことを注視してきたが明らかに好印象になってきている

あ~やはり、言ってよかったのだ
  彼は間違いなく前よりも接客マナーは向上し、目も生き活きしている
リズム感のある仕事ぶりまでとは行かないがこれなら文句を言う客もいないだろう

注意をした方がよいかどうか、いつも悩んでいる
  余計なことを言うようで、人にモノ申すのは何より疲れること

感じてくれる人、実際に行動に移している人、感謝の言葉をくれる人
  ふん!!偉そうに!! 勿論、そんな人もいる

自分のやっていることは、要らぬお節介なのか!? 自問自答は続く

  食事の後に、彼の目を見ながら「ありがとう ごちそうさん」

ありがとうございました

  普通の言葉が返ってきた



【クメール】
  『事例研究』 あるホテルでのサービス対応 考えてみよう
     「無言・無視男のその後」



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