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【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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『事例研究』 あるホテルのサービス対応 考えてみよう 「無言・無視男」 

2018.10.03(00:01) 4099

【クメール】
  『事例研究』 あるホテルのサービス対応 考えてみよう
     「無言・無視男」
 


店やホテル、公共機関の担当者や関係者、責任者の中には
  サービスや接客マナー、CS(顧客満足)の視点で見ると
顰蹙(ひんしゅく)を買う態度や対応をする人がいる

  その都度気になった時点で
本人や関係者に、アドバイスや注意をしたりするようにしている
  (他の客が同じような嫌な思いをするのが許せない為)

問題はどれほど効果があるのかと言うこと
  私の自己満足ではないか!? いつも自問自答している

「アドバイスや注意」が相手には「文句」としか聞こえず
  人によっては
「文句を言いやがって!!」「ふん!偉そうに!?」
  「要らぬお節介野郎」
そう 心で思って歯牙にも掛けない者がいるのではないか!?

自分のやっていることは、要らぬお節介なのかも!? 自問自答が続く

そんなある日
  態度も顔の表情も能面のようで無表情のまま
無言・無視、取り付くしまもない「接客マナーゼロの男」の話

今は昔 ある時ある食堂のとあるホテルでの話

ホテルの食堂に入って厨房の前で
  『食事お願いします!』
何回声を掛けても返事がない
  返事を待ちながら5回は声を掛け続けた
厨房の前にいつもは必ずいる筈の担当者がいないのだ

調理場の見えない場所には 人が居るのは分かっているのだが
  人の気配を消してサポートしようともしない
我関せずである

諦めて
  フロントに文句を言いに行こうとした矢先
無表情で無言のまま
  後ろからヌウと担当者が現れた

あまりの無視した態度に
  なんで返事をしないの!?
言っても無言
  この言葉を繰り返すこと4回

ホテルマンで ここまで「無言・無視をする男」も珍しいのではないか

やっと口を開いた

食堂のホールにいたので(私の後ろ)
  みな分かってましたから
邪魔くさそうに言った
  全くもって相手にされないというか
人を無視した態度に
  さすがにカチンとスイッチが入った
えっ
  あなたが分かっても
返事しなけりゃ客は分からないでしょ!!
  何回となく声を掛けてるのだから
後ろにいたのなら
  何回となく声を掛けていたことが分かっていたでしょ

ちゃんと分かっていますから
  と、態度も顔の表情も能面のように無表情のまま
取り付くしまもない

こちらの言うことに
  素っ気ない返事と無表情で
謝る気などさらさらない

こちらが何回となく声を掛けているのだから
  普通なら
お待ちくださいとか
  お待たせしましたとか
言うべきではないの!?

そこまで重ねて言っても
  無言で無表情
僕の言ってること分かってるの!?
  分かってます
頭も下げず謝罪の言葉もなく
  にべもない

最後まで彼から謝罪の言葉も ごめんなさいもなかった

こんな社員もいるんだ…
  サービス業として信じられない気持ちだった

つい数日前に同じチェーン店の別のホテルの食堂のおばちゃんの笑顔がとても素敵で
  明るい対応を褒めたばっかりだったので
反動で余計がっくりきてしまった

その後、食事をしながら何気なく見ていたのだか
  この食堂の担当者
その後の対応は少し声を出して客に対応している様子だった

まあ
  嫌なことでも言わないより 言った方がよかったかな…そう思うことにした

この様なことが続くなら責任者に話しをしなければならないが
  苦情を言うのはこちらの胃痛の種になるし…
でも態度が少し改善されたなら今回はヨシとしますか

あなたならどうしますか?
  客として
ホテルの管理職として
  フロントマンとして

  考えてみてください



【クメール】
  『事例研究』 あるホテルでのサービス対応 考えてみよう
     「無言・無視男のその後」に続く



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