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【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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リッツカールトンホテルの 心に残るCS(顧客満足)対応

2018.10.12(00:01) 4107

【クメール】
  ◆リッツカールトンホテルの心に残るCS(顧客満足)対応◆



過日、帝国ホテルのCSとサ-ビスについてTVドキュメントで紹介された

  痒いところに手の届く顧客の期待を超えた真心の接客サービス

一流中の中のトップの接客対応に 感銘した次第

  一流といえばリッツカールトンホテルも心に響く接客対応をしてくれます

以下、小生の実体験の話をどうぞ~(^^)v

  リッツカールトンホテルのサービス・CS(顧客満足)対応実体験談

リッツカールトンホテルのラウンジで、数人の友人と懇親中の時の話。

  腹が急に差し込んできたので、お腹を少し押さえ気味に俯いた。

そんなに酷い状態ではなかったので

  周りの誰も私の体調不良には気付いていないようだった。

そんな時にホテルのスタッフが声を掛けてきた。

  大丈夫ですか!?

  えっ!?

友人にも分からないのに、なんでボクが体調不良って分かるのですか?

  はい

さっきまで元気に皆さんとお話しされていたのに

  急に皆さんとの会話が途切れて 俯いていらっしゃったので

気になって声を掛けてみたのです。

  え~!? そうなのですか

それはそれはご丁寧にありがとうございます。

  実はさっきから少しお腹の具合が悪いのです。

そうでしたか やはり

  それではお薬をお持ちしましょうか?

えっ!?…それはありがたいのですが…。

  でも薬大丈夫かな…

どちらにしろ、痛いので助かります。

  ではしばらくお待ちくださいね。

しばらくして

  薬と水を持って来てくれた。

この薬は穏やかに効く薬なので大丈夫だと思いますよ。

  明日もお腹痛が続く様でしたらと思い、一錠余分にお渡ししますね。

水の温度はお腹に優しいようにと

  温めの白湯だった。

客が沢山いる中で

  客の異変をピンポイントで素早くキャッチして

さりげなくサポートする。

  予備の薬までとは恐れ入る。

そこにお仕着せがましいところは一切なく

  相手への『目配り』『気配り』『心配り』に徹していた。

   この三つの配りに加え

『笑顔を添えたその人だけの真心配り』

  四つの配りで ⇒ よくばりのサービス

リッツカールトンのサービス品質はハイグレードだが

  なかでもこのスタッフはプロの中のプロ

ピカ一だと感心した次第。

  何度もこの店に行っているが(いつも安いメニューを注文して長居しています)

これほどのスタッフにはなかなかお目に掛かれない。

帰りにスタッフと目が合い

  お腹痛は治まりましたか?

笑顔の声掛けをしてくれた。

  ありがとう

おかげさまで助かりました。

  ニッコリ笑顔で

私のお腹が返事した。

  このスタッフ

私達が店を出て見えなくなるまで見送ってくれた。

  この私とスタッフのやり取りを傍にいた友人達は一切気付いていなかった。

それくらいさりげなく自然なサポートだった。

  帰りがけに隣にいた友人に事の次第を話したら

えー!!そんなことがあったのですか!?

  真横に居たのに全く気づきませんでしたと 驚いていた

形や言葉だけの顧客対応ではなく

  心で対話し行動する。

CS(顧客満足)を指導する立場の我が身としても感服し

  心に残る接客対応であった。

何より痛かったお腹が

  ほっこりと温かな心地よさに包まれた。

相手を思いやる心や、心地よい触れ合いは(ナイスコミュニケーション)

  ホテルでなくても日常の仕事や暮らしの中で大切なこと

学ばせていただきましたm(_ _)m



  【クメール】
    リッツカールトンホテルの心に残るCS(顧客満足)対応



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